La futura evoluzione delle banche italiane nel settore dei servizi

Riprendiamo dal sito Linkerblog il contributo dell’ing.Ezio Viola , co-fondatore e General Manager della società di consulenza The Innovation Group, che in preparazione del convegno annuale sul banking ‘Banking Summit 2013‘  ha proposto a Imprese+Finanza di contribuire al dibattito sulla urgenza e la direzione del cambiamento che il sistema bancario deve prepararsi a varare dopo avere preso atto della fragilità dell’attuale modello di business, in particolare nel comparto dei rapporti con le imprese:

Banche: “Ritorno al futuro” Fare banca per la crescita!

L’impatto della crisi economica non è stato ancora completamente assorbito dalle banche italiane nonostante l’iniezione di liquidità da parte della BCE nei passati 12 mesi e la diminuzione dello spread sui titoli di stato. I dati macro economici indicano una situazione ancora difficile per famiglie ed imprese, con un aumento crescente delle sofferenze e dei crediti problematici sui bilanci della banche, che ha innescato un circolo vizioso, costringendo le banche stesse a ridurre i crediti concessi ad imprese e famiglie.

Se aggiungiamo il costo crescente delle raccolta e la necessità di ricapitalizzazione per mantenere una copertura dei rischi adeguata, possiamo condividere che la situazione reddituale e patrimoniale degli istituti mostra da alcuni anni una remunerazione del capitale non più adeguata per il calo significativo dei livelli di redditività e profittabilità. L’analisi dei bilanci delle principali banche italiane e degli indicatori di redditività evidenzia che il risultato di gestione è diminuito di circa il 30% negli ultimi 5 anni per effetto, in primis, di un calo significativo dei ricavi non compensato da una corrispondete diminuzione dei costi.

Questo scenario ha posto e pone le banche commerciali di fronte alla necessità ormai non più dilazionabile di rivedere strutturalmente i modelli organizzativi e distributivi, con una sensibile razionalizzazione di organici ricorrendo anche all’outsourcing di rami di azienda legati all’IT e al back office,  la chiusura di filiali e lo sviluppo congiunto e integrato di canali on-line.  Tutto questo però non sembra più sufficiente o meglio necessita di ulteriori sviluppi e di un salto di qualità. L’operatività delle filiali negli ultimi 5 anni è diminuita mediamente del 40-45% ( in particolare nei grandi gruppi con una controtendenza delle BCC) e proseguirà, tanto che si prevede che il numero di filiali in 3-5 anni debba arrivare a circa 22.000 rispetto ai 33.000 circa attuali.

Questo salto di qualità deve portare ad un ridisegno del modello di business e di fare banca che utilizzi le tecnologie come driver fondamentale per rispondere ai bisogni e ai nuovi profili della clientela sia privata che aziendale.

L’utilizzo delle tecnologie digitali è alla base ed il principale driver di questo processo di innovazione che deve semplificare radicalmente  i processi bancari  e cambiare la relazione con i clienti, come mostrano alcuni dati recenti tratti da una ricerca di “The Innovation Group”, su un campione ristretto ma significativo di banche italiane ( vedi fig. seguente, fonte: ricerca 2103 “The Innovation Group” ).

La necessità di rivedere le modalità di relazionarsi con i clienti nasce non solo dalla diffusione straordinaria delle tecnologie mobili, attraverso le quali fornire l’accesso ai servizi bancari tradizionali, sia informativi che operativi,  con una esperienza d’uso innovativa, ma anche, ed è qui la novità, dall’utilizzare in modo intelligente, i dati quali-quantitativi dei comportamenti dei clienti che ormai sono a disposizione e che provengono  sia dall’interno che dall’esterno dell’azienda  ( ad esempio sui social network, ma non solo). Da tali dati si può estrarre valore con le nuove tecnologie di analisi avanzata(vedi fig. seguente, fonte: “The Innovation Group”).

Le banche hanno di fronte diverse sfide:

  • trovare il giusto mix di canali tradizionali e on line ripensando le filiali con punti vendita di diversi  formati (nuovi sportelli automatici, nuovi servizi self service attraverso ATM, nuove localizzazioni )
  •  integrare i nuovi canali fisici con i diversi canali virtuali, con la presenza on line e con le nuove modalità di pagamento (mobile, carte, etc.)  per  ingaggiare e fidelizzare i clienti siano essi privati ed aziende in particolare le PMI
  • contemporaneamente organizzare e utilizzare il portafoglio informativo, sempre più ricco, sui clienti stessi,  per gestire e arricchire la relazione nel momento della operatività (customer service, processi autorizzativi di erogazione del credito e finanziamenti,  gestione del rischio)
  • creare nuovi servizi e prodotti personalizzati e mirati al singolo cliente, o segmenti più analitici.

Ciò si evidenza come le banche più innovative stiano cambiando sensibilmente il mix di investimenti, non solo sui canali on line ma anche sulla customer analytics.

Il processo di trasformazione e innovazione delle banche deve essere perseguito a maggior ragione in questo momento, quando è maggiore la consapevolezza nella Business Community che si possa e debba  superare la crisi economica attuale con misure rivolte alla crescita e non solo al contenimento e controllo dei costi  e al rigore dei conti pubblici.

I processi stessi di innovazione delle banche devono essere ripensati: non più processi isolati nell’ambito tecnologico o frammentati in isole nelle diverse funzioni,  ma strutturati in una modalità per creare valore verso il cliente. L’innovazione in banca deve essere pensata come un processo essa stessa,  un processo condiviso e disegnato attraverso le nuove tecnologie e orientato sia ad una innovazione evolutiva e incrementale bottom-up che  radicale top-down.

Il “Banking Summit 2013” ha voluto condividere con la presenza di autorevoli rappresentanti della business community della banche italiane e dell’industria ICT le visioni e le esperienze, sia italiane che internazionali, sui principali temi dell’innovazione reale quali ad esempio:

  • Ridisegnare i modelli distributivi e la nuova generazione di servizi bancari on line e del customer service in una logica “omni-channel”;
  • Utilizzare i dati a come asset strategici e sfruttare la rivoluzione dei BIG DATA;
  • Ripensare con approcci innovativi  le modalità di gestione del credito e del rischio verso le PMI;
  • Capire come si gestisce e si strutturano i processi  di innovazione in banca;
  • Come adottare nuovi modelli di sourcing dell’ICT, utilizzare le tecnologie per semplificare processi e renderli  più efficienti e flessibili.

Un settore bancario che faccia  banca per la crescita ha bisogno di “banche nuove” e di “nuove banche”; banche che sappiano rinnovarsi e innovare. Occorre perseguire un modello di banca profondamente diverso dal passato, perché “banking” e banca  non sono più necessariamente sinonimi e, soprattutto, non bisogna dimenticare che dietro ogni singolo dato analizzato non vi è solo un “valore” numerico, ma “il Cliente”, privato o impresa che sia e dell’importanza del patrimonio di “esperienze dirette” di chi lavora ogni giorno nelle banche sul territorio. Queste sono le uniche considerazioni, infatti, che, unite ai dati, possono restituire un quadro più vicino alla realtà del singolo Cliente, soprattutto in termini di affidabilità.

Ezio Viola, Co-founder & General Manager – The Innovation Group

Una nostra nota finale: personalmente riteniamo che, con l’attuale situazione dele banche italiane e la qualità media del personale al loro interno tutte queste considerazioni siano pura utopia almeno per una o due generazioni. Ma rimaniamo fiduciosi alla finestra (o meglio, sulla riva del fiume) sperando di sbagliarci :)

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